Как вернуть товар, если нет чека?
Опубликовано: 19.10.2017
ВЫБРОСИТЬ НЕЛЬЗЯ СДАТЬ
В сентябре прошлого года, спасая деньги от кризисного обесценивания, я решила эффективно вложить их в сапоги: высокие, из модной лакированной кожи. Недешевые.
Как вернуть товар, если нет чека?
Через месяц, как обычно, закончилась гарантия. Чек к этому времени я уже нечаянно выбросила при генеральной уборке квартиры.
А через три месяца носы сапог начали трескаться. Я забежала в мастерскую, там попытались что-то заклеить, подкрасить, но помогло ненадолго. В конце концов трещины разошлись настолько, что сапоги стали намокать даже от снега. Да и вид у них стал не для слабонервных.
И я решила испытать на практике: чего стоит сдать дефектный товар без чека после окончания гарантии. Тем более что подобная ситуация, судя по читательской почте, встречается очень часто.
ПОДГОТОВКА К БОЮ
Задача номер один в таких случаях: когда нет чека - доказать, что вы купили товар именно в той торговой точке, куда пришли его сдавать.
В моем случае продавщицы тут же стали отпираться: «В нашем торговом центре каждый второй такие сапоги продает - чего вы к нам-то пришли?!»
Имейте в виду: по закону подтверждением факта приобретения товара у конкретного продавца могут служить самые разные доказательства:
- упоминание названия торговой фирмы или продавца - индивидуального предпринимателя в накладной, товарном чеке, на бирке, прикрепленной к изделию, и т. д.;
- свидетельские показания очевидцев, вместе с которыми вы совершали покупку;
- фирменная упаковка с указанием данных о продавце;
- серийный номер изделия, артикул и другие данные о товаре, указанные на нем и зафиксированные в документации торговой точки;
- а также любые иные доказательства.
В моем случае подтверждением стала сохранившаяся коробка из-под сапог с их артикулом. К тому же покупку я делала вместе с сестрой, которая при необходимости могла бы дать свидетельские показания - я указала это в претензии.
Обратите внимание: грамотно составленная претензия зачастую оказывается самым действенным орудием. Причем в ней важно не только содержание, но и форма - стиль, тон вашего «выступления» - максимально краткий и жесткий: не «прошу», а «требую», «отказываюсь от исполнения договора» и т. п.
Итак, распечатав претензию в двух экземплярах, я отправилась с коробкой «убитых» сапог в торговый центр.
АДМИНИСТРАЦИЯ - ДРУГ ПОКУПАТЕЛЯ
Узнав, что у меня нет чека, сотрудницы салона обуви возмутились (см. выше), а услышав, что еще и гарантия закончилась 5 месяцев назад, просто обалдели: «И у вас хватает совести что-то требовать?!»
Внимание: если продавцы отфутболивают, начинают хамить и т. п., не тратьте время и нервы попусту, а сразу переходите к письменной форме общения - передавайте претензию.
Один экземпляр оставляете продавцу, а на втором, который вы заберете себе, сотрудник магазина должен поставить отметку о приеме с подписью или печатью.
Нередко встает вопрос: а что делать, если претензию брать отказываются - «директор запрещает», «старшего менеджера нет» и т. п. Есть несколько выходов:
1. Сразу пожаловаться в администрацию торгового центра. Здесь заинтересованы, чтобы «подопечные» магазины работали нормально, без скандалов, связанных с нарушением прав покупателей и чреватых выездными проверками Роспотребнадзора.
В моем случае после визита в администрацию продавщица немедленно беспрекословно приняла претензию и поставила отметку на моем экземпляре.
2. Потребовать книгу жалоб и предложений торговой точки и вписать претензию туда. Для себя в этом случае нужно записать реквизиты вашей жалобы в книге: страницу, номер обращения, дату.
3. Отправить претензию по почте с описью вложения и уведомлением о вручении.
СПОР РАЗРЕШИТ ЭКСПЕРТИЗА
Любимый аргумент продавцов для отфутболивания покупателей - перевод стрелок: потребителя обвиняют, что он сам виноват в порче товара. Мне, например, заявили: «Вы наверняка в этих демисезонных сапогах в мороз ходили, потому они и потрескались».
Важно: в подобных ситуациях - когда возникает спор о причинах дефекта - проводится экспертиза. В период гарантии по закону ее оплачивает продавец. Если же гарантия закончилась, то магазин вправе потребовать, чтобы покупатель сам сдал товар на экспертизу и принес заключение о результатах. В случае подтверждения заводского брака или других дефектов производственного характера магазин возмещает покупателю расходы на экспертизу.
Имейте в виду: на практике если вы обращаетесь за помощью в администрацию торгового центра, то нередко экспертизу назначают за счет продавца даже после окончания гарантии - так было и в моем случае. При этом с покупателя берут расписку: если экспертиза не подтвердит производственный брак, то вы обязуетесь оплатить ее.
ЭТО ПРИГОДИТСЯ!
По закону покупатель имеет полное право предъявлять претензии по поводу недостатков товара, если эти дефекты обнаружились после окончания гарантии в разумный срок в пределах двух лет после приобретения товара (п. 5 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).
ПИСЬМО В ТЕМУ
А если ботинки натирают?..
Я купил ботинки, по качеству и внешнему виду они меня устраивают, но растирают ноги так, что ходить невозможно: каждый раз - буквально в кровь. Когда мерил - все было нормально: и размер, и форма подходят... Я уже и растяжки пробовал, и всякие спреи - ничего не помогает. Нельзя ли такую обувь сдать, поскольку носить невозможно? На что нужно ссылаться в таком случае?
С уважением Дмитрий.
В данном случае не обойтись без экспертизы. Исходя из ее заключения, возможны два основных варианта:
1. Ботинки качественные, изготовители добросовестно соблюдали технологию производства, а все проблемы - из-за индивидуальных особенностей организма покупателя: формы ноги, высоты подъема и т. п.
Тут, увы, остается пенять только на себя: сдавать неподошедшую ношеную обувь и требовать возврата денег потребитель не вправе.
2. Обувь натирает потому, что производитель схалтурил: некачественно (грубо) обработана кожа, нарушена технология изготовления колодки и т. п. - все это должно быть подтверждено экспертизой качества ботинок.
В такой ситуации вы берете заключение экспертизы, прилагаете к заявлению о возврате денег и смело отправляетесь к продавцу - вашу претензию должны удовлетворить.
НА ЗАМЕТКУ
Что должно быть указано в заключении экспертов
Как пояснили мне в Московском обществе защиты потребителей (МОЗП), в большинстве случаев экспертиза обуви, как и многих других непродовольственных товаров, проводится по органолептическим показателям - проще говоря, эксперты внимательно осматривают товар и по внешним признакам делают заключение о причине появления дефекта.
Так что огромное, решающее значение имеют квалификация и опыт конкретного эксперта. Если вы не согласны с его выводами, можете сами еще раз сдать товар на независимую экспертизу в какое-либо другое экспертное бюро (адреса можно найти по поисковой системе в Интернете).
Лично я, чтобы быть во всеоружии, заранее проконсультировалась с опытными экспертами МОЗП: как, по их мнению, можно расценить трещины на моих сапогах. Мне сообщили, что трещины на лакированной поверхности обуви зачастую свидетельствуют о несоответствии коэффициентов растяжимости кожи и ее лакового покрытия. А это - самый что ни на есть производственный дефект, за который несет ответственность продавец товара.
ИТОГ
«Приходите за деньгами»
По закону на возврат денег за некачественный товар продавцу отводится 10 дней. Мне позвонили на 5-й день: «Мы внимательно ознакомились с вашей претензией, приезжайте за деньгами». Даже экспертиза не понадобилась.
Образец претензии, которая эффективно убеждает торговцев вернуть деньги за дефектный товар, и видеосоветы специалистов смотрите на нашем сайте.